Social Media ist CRM pur…

CRM steht als Abkürzung für die englischen Begriffe „Customer Relationship Management“. In deutsch bedeutet das: „Kundenbeziehungsmanagement“ es ist als ein Tool mit dem man Kundenbeziehungen pflegt. Dabei erfolgt die Ausrichtung interner Unternehmensprozesse mit Unterstützung spezieller Software (CRM-Systeme) um die Akquise von Neukunden und die Pflege von Bestandskunden maßgeblich zu unterstützen. Ziel ist es, Kundenbeziehungen kontinuierlich aufzubauen und langfristig zu erhalten.

Social Media bietet sich für Customer Relation Management an. In der Tat ermöglicht Social Media CRM, die Verbindung zwischen Marke und Kunde zu erhöhen, interaktiv zu werden und aufnahmefähiger zu sein. Dadurch wird die Markenbekanntheit erhöht, eine positive Markenperspektive geschaffen und dadurch die Loyalität gefördert. Dies führt dann zu mehr Verkauf und Up-Selling. Es ermutigt auch den bestehenden Kunden, zum Markenbotschafter zu werden und neue Mitglieder in das System einzuführen.

Diejenigen Unternehmen, die bereit sind, die Zeit und die Ressourcen zu investieren, die für die Entwicklung und Unterstützung einer starken virtuellen Präsenz erforderlich sind, erhalten praktisch unbegrenzten Zugang zu den ständigen Beiträgen der Verbraucher in Bezug auf Schwärmereien und Tiraden, auf bevorzugte und ungeliebte Unternehmen und Produkte. Die Einbindung dieser unschätzbaren Daten in eine CRM-Lösung generiert Vertriebskontakte, Ideen für die Produktausrichtung und stärkt das Image und die Marke eines Unternehmens. Im Ergebnis sollten die Unternehmen, die die stärksten Social-CRM-Integrationen nutzen, ihre Umsätze steigern, ihren Marktanteil ausbauen, ihr Unternehmensimage verbessern und vielleicht sogar die Produktentwicklung feiner abstimmen, um Artikel mit den am meisten gewünschten Funktionen oder Fähigkeiten anzubieten.

Im Gegensatz zum traditionellen CRM, bei dem riesige interne Datenbanken mit Kunden und Interessenten angelegt werden, sind soziale Netzwerke externe Aufbewahrungsorte für direkte Kommunikation und indirekte Kommentare über Unternehmen, Produkte, Personen, Erfahrungen und eine Reihe von Kundenstimmungen. Aus diesem Grund entwickeln CRM-Softwareentwickler Tools, die es Unternehmen ermöglichen, die Tausende oder Millionen von Nachrichten über ihr Unternehmen, ihre Produkte, Werbekampagnen oder ihren Ruf zu lokalisieren, aufzunehmen und zu nutzen.
Mit geringem Aufwand kann ein Unternehmen nun potenziell weit mehr Kunden oder Interessenten erreichen. Meinungsfreudige Nutzer sozialer Netzwerke werden zu einer virtuellen Fokusgruppe, die die Angebote eines Unternehmens loben oder sich darüber beschweren und Vorschläge für Verbesserungen oder neue Produkte oder Marken machen. Social CRM ermöglicht es einem Unternehmen auch, diejenigen zu verfolgen – und mit ihnen zu interagieren -, die ihren Unmut über ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke lautstark zum Ausdruck bringen.

Auch die Zahl der Serviceanrufe kann sinken, da die Verbraucher ihre persönlichen Netzwerke als erste Anlaufstelle für eine technische Frage oder eine Anleitung nutzen. Das Ziel ist es, auf dem Erfolg von CRM-Lösungen aufzubauen, indem man die „sozialen“ Fähigkeiten hinzufügt und das gesamte Kundenerlebnis und die Möglichkeiten zur Umsatzgenerierung verbessert. Um dies zu erreichen, sollten Unternehmen kundenorientierte Online-Communities mit etablierten Komponenten wie Blogs, Foren, Chats und Wikis schaffen. Unternehmen müssen außerdem soziale Netzwerke überwachen und diejenigen, die besonders proaktiv und kommunikativ über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens sind, anerkennen und belohnen – oft mit Abzeichen, Sternen oder anderen kostengünstigen Maßnahmen.

Darüber hinaus sollte Social CRM die starken Workflow-Fähigkeiten traditioneller CRM-Softwaresysteme beinhalten, da sonst all diese wichtigen Daten relativ nutzlos sein können. Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle relevanten Abteilungen und Personen Zugriff auf die Informationen haben, die über aktive soziale Netzwerke in ihre Computer strömen. Ebenso wollen Führungskräfte Ergebnisse, sie wollen sehen, ob ihre Investition in direktem Zusammenhang mit den Zielen der Umsatzsteigerung, des verringerten Supports, des erweiterten Marktanteils und der verbesserten Marke steht. Daher ist es unerlässlich, dass Social CRM Business Intelligence oder analytische Tools beinhaltet, die den Erfolg messen und dabei helfen, eventuelle Korrekturen oder Verbesserungen auf dem Weg zu begleiten.

Im Gegensatz zu einer starken Unternehmenswebsite sollten Unternehmen die grenzenlose, weniger strukturierte und unkontrollierte Welt der sozialen Medien nutzen. Diejenigen, die über ein Unternehmen oder eine Marke kommunizieren, besuchen vielleicht nie die Homepage des Unternehmens, sondern verbreiten ihre Kommentare, Meinungen und Vorschläge lieber über LinkedIn oder Facebook. Social CRM muss also zur Quelle gehen und nicht versuchen, die Quelle zu sich zu holen.

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Tom Scharlock